О статистике

Вся информация о клиенте и его история взаимодействия с компанией во всех каналах связи хранится в системе LiveTex в Едином профиле клиента. При этом совершенно не
важно по какому каналу обратился клиент: онлайн-чат, мессенджер или соцсеть - вся история взаимодействия из каналов связи будет всегда доступна.

Когда посетитель обращается в компанию, в системе LiveTex создаётся Обращение, в рамках которого происходит его общение с Оператором. Если в процессе общения у клиента возникает вопрос из области компетенции другого специалиста, Оператор передаёт текущее Обращение своему коллеге, который продолжает общаться с клиентом по своему вопросу в этом же Обращении. При этом после передачи Обращения будет создан новый Диалог. Обращение также может быть автоматически передано другому Оператору по прошествии установленного времени (в случае Обращения, поступившего из мессенджера или из чата на сайте) в соответствии с настройками сценария удержания.
Таким образом, в одном Обращении могут участвовать несколько Операторов. 

Когда клиент через некоторое время решит снова обратиться в компанию, в системе LiveTex каждое его новое Обращение будет привязано к Единому профилю, к истории его взаимодействия, поэтому все участвующие Операторы по-прежнему будут в контексте ситуации клиента.

Рассмотрим пример.

На схеме видно, что как только Посетитель обратился в компанию, создалось Обращение, которое было назначено на Оператора 1.
Далее, происходит общение между Посетителем и Оператором 1.
Оператор 1 передаёт Обращение Посетителя Оператору 2, то есть это же Обращение назначается на второго Оператора. Синим отмечен первый диалог, фиолетовым второй диалог.
Как только Обращение будет закрыто, оно отобразится в системе аналитики в отчёте по каналам связи и в отчете по операторам

В разделе Каналы отображается информация о  Обращениях. В разделе Операторы отображается информация о Диалогах. Таким образом, после вышеописанного обращения в каналы связи добавится информация по одному обращению. В статистике по операторам появится информация о двух диалогах. 

Со стороны посетителя Обращение будет одно, вне зависимости от того, сколько операторов участвовало в решении вопроса, и будет отображено в отчёте по каналам связи.
В статистике LiveTex учитывается факт назначения Обращения на Оператора, то есть фиксируется Диалог, поэтому для каждого из участвующих Операторов Обращение отобразится в отчёте по операторам в виде двух Диалогов с разным итогом назначения, например:

  • для Оператора, от которого произошла автоматическая передача Обращения другому Оператору, Диалог будет зафиксирован в статистике с итогом назначения “Автопереданное”;

  • для Оператора, вручную передавшего Обращение коллеги, Диалог будет зафиксирован в статистике с итогом назначения “Переданный”;

  • для Оператора, обработавшего Обращение, Диалог будет зафиксирован в статистике с итогом назначения “Отвеченный”;

  • для Оператора, который не обработал Обращение из канала "Чат на сайте" до того, как посетитель покинул чат, либо не обработал Обращение из других каналов в течение 24 часов, будет зафиксирован Диалог с итогом "Неотвеченный".

Для текущего примера Обращение отобразится:

  • в отчёте по каналам связи как одно Обращение с итогом “Обслуженное”;

  • в отчёте по операторам как два диалога: у Оператора 1 диалог с итогом назначения “Переданный”, а у Оператора 2 диалог с итогом назначения “Отвеченный”.

Обращение попадает в Историю как только получает один из следующих статусов: В очереди, В работе, Обслуженное, Пропущенное, Отменённое, Неназначенное.


Feedback and Knowledge Base