Маршрутизация: очередь обращений

Работа с очередью обращений



Содержание статьи



Менять настройки могут только Администратор и Управляющий.

Что такое очередь обращений и зачем она нужна?

Когда все операторы заняты, обращения клиентов из цифровых каналов выстраиваются в очередь. Очередь обращений нужна, чтобы операторы успевали обработать больше запросов, а клиентам не приходилось долго ждать ответа. Настройки LiveTex помогают распределить нагрузку между сотрудниками и избежать простоев в работе.

Как управлять очередью? Три главных настройки

Очередь обращений формируется во всех каналах, которые вы добавили в платформу LiveTex. Вы сами управляете ею с помощью настроек:

  • лимиты одновременных обращений на оператора,
  • алгоритм распределения обращений,
  • выбор приоритетных каналов.

Лимиты обращений для операторов

Настройка “Лимитов” определяет, сколько обращений одновременно может быть у оператора в работе. Когда лимит достигнут, обращения начнут выстраиваться в очередь по условиям, которые вы зададите. Если лимит не заполнен, значит, у оператора есть свободные слоты для обращений.

Как устанавливать и редактировать лимиты?

В Личном кабинете нажмите на вкладку “Настройки”, затем перейдите в раздел “Сотрудники”. Здесь вы можете установить лимит на одновременные диалоги для одного или нескольких сотрудников. Поставьте галочку напротив нужных сотрудников и нажмите кнопку “Установить лимит”. Откроется окно, где нужно “Включить лимит и указать количество одновременных обращений. Лимиты по чату на сайте указываются отдельно.

Если нужно редактировать лимит для одного сотрудника, во вкладке “Сотрудники” поставьте галочку напротив нужного оператора и нажмите “Установить лимит”.

Что будет, если не устанавливать лимиты?

Когда операторы офлайн, обращения выстраиваются в очередь. При выключенных лимитах все накопившиеся обращения примет первый сотрудник, у которого статус станет «онлайн». Нагрузка будет неравномерной.

Если операторы онлайн, а лимиты не установлены, то обращения будут приходить даже тем сотрудникам, у которых уже много диалогов в работе. В итоге клиентам придется долго ждать ответа.

Настройка лимитов по одновременным обращениям



Алгоритм распределения обращений

Алгоритм определяет, в каком порядке новые обращения будут распределяться на операторов, когда заполнятся лимиты.

Как выбрать алгоритм?

В Личном кабинете перейдите во вкладку «Маршрутизация». Выберите раздел «Назначение из очереди» и отметьте нужную настройку. По умолчанию включено «Равномерное распределение».

Какие бывают алгоритмы распределения обращений?

1. Равномерное распределение

Обращения из очереди распределяются равномерно между всеми операторами, которые в сети. Система учитывает нагрузку на оператора. Например, если у Оператора «А» в лимите 1 свободный слот для обращений, а у Оператора «Б» – 3 слота, то новое обращение посетителя получит Оператор «Б». Такой алгоритм удобен для больших контакт-центров, служб поддержки и отделов продаж. Он следит за нагрузкой на операторов и помогает не накапливать много обращений в очереди.

2. Случайное распределение

Обращения из очереди распределяются между всеми доступными операторами, текущая нагрузка на операторов не учитывается. Используйте этот алгоритм, если нагрузка на операторов невысокая или установлен лимит в 2 обращения.

3. Поочередное распределение (в разработке).

Выбор алгоритма распределения обращений

Приоритет каналов

Для работы с этой настройкой нужно, чтобы у вас было минимум два канала. Настройка определяет, обращения из каких каналов оператор увидит первыми. Она нужна, чтобы важные вопросы долго не оставались в очереди. Например, вы присвоили каналу «Чат на сайте» первый приоритет. Теперь, как только оператор освободится, он получит обращение именно из чата, а не из других каналов, даже если они поступили раньше.

По умолчанию приоритеты не установлены. Нажмите «Добавить канал» во вкладке «Маршрутизация» и сформируйте свой список. Вам доступны только те каналы, которые у вас уже подключены. После первой настройки во вкладке «Маршрутизация» появится список, который вы настроили. Чтобы изменить приоритет, перетащите нужный канал и сохраните изменения.

Выбор и редактирование приоритетных каналов 

  

Пошаговая настройка очереди обращений в чате и других каналах

Назначать и изменять очередь обращений могут только Администратор и Управляющий. Все настройки они производят в Личном кабинете.

Шаг 1. Включите очередь (только для канала “Чат на сайте”)

Этот шаг нужен только для канала “Чат на сайте”. В остальных канал очередь формируется автоматически. В Личном кабинете LiveTex перейдите во вкладку «Каналы». Затем выберите раздел «Чат на сайте». Отметьте точки контакта (сайты), где будет работать очередь.

Шаг 2. Установите лимиты обращений на оператора

В Личном кабинете, во вкладке “Настройки” перейдите в раздел “Сотрудники”. Выберите нужных сотрудников и нажмите “Установить лимит”. Укажите, сколько чатов и обращений из других каналов может одновременно обрабатывать оператор.

Шаг 3. Выберите алгоритм распределения обращений

Теперь нужно выбрать, в каком порядке новые обращения будут распределяться на операторов, когда заполнятся лимиты. Перейдите во вкладку «Маршрутизация». Выберите раздел «Назначение из очереди» и отметьте нужную настройку. Алгоритм «Равномерное распределение» установлен по умолчанию.

Шаг 4. Определите приоритетные каналы

Чтобы срочные обращения не попали в конец очереди, установите приоритетные каналы. Во вкладке «Маршрутизация» нажмите «Добавить канал» и сформируйте свой список. Вам доступны только те каналы, которые у вас уже подключены. После первой настройки во вкладке «Маршрутизация» появится список, который вы настроили. Чтобы изменить приоритет, перетащите нужный канал и сохраните изменения.

Как очередь обращений поможет удержать посетителя сайта?

Настройки очереди влияют на поведение виджета чата и ярлыка. Правильные настройки помогают удержать посетителя на сайте. Когда все операторы заняты, ярлык чата останется онлайн. Посетитель напишет в чат и увидит системное сообщение «Ваше сообщение в очереди и ждет распределения на оператора. Спасибо за ожидание!». Он поймет, что ему скоро ответят и не уйдет с сайта. Не будет ложных ожиданий, что оператор ответит мгновенно и не будет ощущения, что все сотрудники офлайн.

Если оператор не ответил через 30 секунд, появится еще одно сообщение и предложение связаться с компанией другим способом – написать заявку или заказать звонок.

Важно! Второе сообщение появится, если у вас подключены каналы «Офлайн-заявка» и «Заказ звонка»

Что видит посетитель сайта при включённой очереди

Обратная связь и база знаний