Быстрые сообщения: настройка в Личном кабинете

Работа с быстрыми сообщениями



Содержание статьи



Менять настройки могут только Администратор и Управляющий.

Что такое быстрые сообщения?

Быстрые сообщения — это шаблоны сообщений на популярные вопросы клиентов. 

В Приложении оператора для управления быстрыми сообщениями предусмотрена панель, также они всплывают в виде подсказок при наборе сообщения. Использование быстрых сообщений сокращает время ответа клиенту и повышает качество консультации.


Для разных групп операторов создаются и настраиваются разные быстрые сообщения. Это удобно, когда сотрудники отвечают на обращения по одним и тем же темам в разных каналах.

Как настраиваются быстрые сообщения, если точек контакта несколько?

Категории быстрых сообщений привязываются к группе оператора, а не к точке контакта. Значит, вам не нужно дублировать категории быстрых сообщений для каждой точки контакта, которую вы подключили.

Группы операторов вы можете распределить на разные точки контакта, и в распоряжении каждого сотрудника будут те категории быстрых сообщений, которые привязаны к его группе.

Быстрые сообщения настраиваются на разные группы операторов с помощью категорий и разбиваются по более узкими тематикам на подкатегории. Это удобно, когда сотрудники отвечают на обращения по одним и тем же темам в разных каналах.

Создавать быстрые сообщения могут все пользователи LiveTex — администраторы, руководители и операторы. Распределять быстрые сообщения по группам операторов могут только администратор или руководитель. Оператор может создавать собственные шаблоны в приложении, если тех, что создал для него руководитель, ему не хватает.

Для чего использовать категории и подкатегории?

Быстрые сообщения группируются на неограниченное количество категорий и подкатегорий. Категории можно редактировать, дублировать, удалять, настраивать на разные группы операторов. Один и тот же шаблон сообщения может принадлежать разным категориям и подкатегориям.

Категории помогают распределить шаблоны по темам и настроить на специалистов. Например, для банка может быть актуальна категория “Вклады”, в которой могут быть подкатегории по типу вкладов — “Евро”, “Рубли”, “Доллары”. В каждую из этих подкатегорий добавляются сообщения для ответа клиентам по этим вопросам.

Один и тот же шаблон сообщения можно скопировать в несколько категорий и подкатегорий.

Как создать быстрое сообщение в Личном кабинете?

Создать шаблоны быстрых сообщений для группы операторов могут пользователи с уровнем доступа "Администратор" или "Руководитель". В Приложении оператора сотрудник может создать собственные быстрые сообщения, которые будут доступны только ему.

Шаг 1. Создайте категорию

Быстрые сообщения привязываются к группам операторов с помощью категорий. Поэтому категория создается в первую очередь.

В разделе “Быстрые сообщения” нажмите “Добавить категорию”. Назовите новую категорию и сохраните. Подкатегории помогают систематизировать сообщения внутри категории и используются по желанию.


Шаг 2. Задайте группу операторов

На этом шаге нужно назначить группы операторов, которым будут полезны шаблоны из этой категории.


Шаг 3. Добавьте подкатегорию

По клику на кнопку “Добавить подкатегорию” создайте подкатегорию.


Что будет, если не создавать подкатегории?

Сообщение сохранится в Категории, его также можно будет подключить к группе операторов в разделе “Быстрые сообщения”.

Шаг 4. Создайте быстрые сообщения

Когда у вас есть тема быстрых сообщений в виде категории и подкатегории, можно приступать к созданию шаблонов. Так вам будет легче понять, какие шаблоны могут понадобиться сотрудникам по конкретной тематике.


Как найти быстрое сообщение?

Чтобы найти категорию, подкатегорию или шаблон быстрого сообщения, воспользуйтесь поиском.

Если вы знаете, к какой группе операторов привязано быстрое сообщение, начните набирать название этой группы в графе “Поиск” и выберите нужную. Система покажет список категорий, которые заданы для сотрудников группы.

Также вы можете набрать предполагаемое содержание сообщения, и система покажет список сообщений и подкатегорий с ключевыми словами.

Как определить, к какой группе операторов привязана категория сообщений?

Для этого выберите и отметьте галочкой нужную категорию, нажмите кнопку  “Действия” — ”Редактировать группы”. Во всплывающем окне вы увидите, какие отделы используют категорию сейчас, а также сможете привязать категорию к другой группе.







Feedback and Knowledge Base