Онлайн-мониторинг

Аналитика в реальном времени



Содержание


Что такое онлайн-мониторинг и зачем он вам?

Онлайн-мониторинг — это инструмент в Личном кабинете LiveTex, который позволяет отслеживать нагрузку сотрудников в каждом канале в реальном времени.

С его помощью руководитель может быстро оценить, как долго клиенты ждут ответа и поменять правила распределения обращений, чтобы сократить время ожидания в текстовых каналах — чате на сайте, email, в соцсетях и мессенджерах.

Какие задачи помогает решить?

Нужно ли менять число операторов на точке контакта. Онлайн-мониторинг поможет увидеть, как справляются операторы с нагрузкой. Вдруг стоит отправить одного-двух специалистов, обрабатывающих обращения из Viber, в подмогу команде чата на сайте?

Какие темы обращений самые популярные. Если клиенты часто обращаются в техподдержку, может что-то не так с продуктом?

Эффективна ли рекламная акция. По количеству обращений в отдел продаж можно мгновенно понять, вызвало ли ваше предложение интерес у клиентов.

Какие показатели отслеживает?

Онлайн-мониторинг в реальном времени показывает, что происходит с обращениями в разрезе каналов и групп операторов. Показатели обновляются каждые 20 секунд, это помогает оперативно управлять потоком обращений и даже во время пиковых нагрузок предоставлять клиентам быстрый сервис.

Отчет Каналы отражает, оптимальна ли нагрузка в каждом канале, а Группы — в какие отделы приходит больше обращений и каким не хватает работы.


В текущей версии отчеты строятся по всем каналам, кроме чата в мобильном приложении, офлайн-заявки и обратного звонка.

Что показывает онлайн-мониторинг?

1. Количество обращений:

  • “В очереди” — обращения, которые поступили в текстовые каналы и ждут распределения в слот сотруднику из группы операторов. Данный показатель отображает актуальное количество обращений в очереди независимо от того, когда обращение приняло данный статус.

  • “В работе” — количество обращений, с которыми операторы работают в текущий момент.  Данный показатель отображает актуальное количество обращений в работе независимо от того, когда обращение приняло данный статус.

  • “Обслуженные” — количество закрытых операторами диалогов с 00:00 текущей даты по локальному времени.

  • “Ожидание в очереди”— среднее время с момента поступления обращения в систему до назначения на оператора либо ухода из очереди с 00:00 текущей даты по локальному времени.

  • “Необслуженные“— количество обращений, которые не считаются решенными по различным причинам: неназначенные, отмененные и пропущенные обращения, которые были закрыты сотрудником с 00:00 текущей даты по локальному времени.

“Неназначенные” — обращения, которые не были назначены никому из операторов в случае, когда посетитель написал сообщение, попал в очередь, но не стал ждать и закрыл сайт. Система исключает его обращение из очереди, чтобы не отвлекать операторов, ведь посетителя уже нет на сайте.

“Отмененные” — обращения, которые либо были закрыты посетителем быстрее, чем через 20 секунд после начала, либо в которых нет сообщений от посетителя.

“Пропущенные” — обращения, которые были назначены на оператора, но ответа от оператора так и не получили.

2. Нагрузка операторов

Оценить эффективность настроек распределения обращений помогают показатели, которые отображают количество доступных операторов и слотов:

  • “Доступно операторов” — сколько сотрудников в приложении оператора со статусом “Доступен”.

  • “Доступно слотов” — сколько обращений может потенциально распределиться на операторов, не создавая очереди. Это количество зависит от заданных лимитов и от количества обращений в работе у операторов в текущий момент.

Feedback and Knowledge Base