Универсальные методы интеграции с CRM

Универсальные методы интеграции с CRM



Содержание статьи



Интеграция LiveTex и CRM: что это и зачем это нужно?


Когда платформа LiveTex и ваша CRM интегрированы, вы получаете расширенную информацию о клиенте в Приложении оператора, то есть, карточку клиента. Ещё вы можете передать и сохранить в CRM важную информацию, которую получили во время диалога.

Провести интеграцию могут компании с тарифом «Продвинутый» и «Премиум».


Когда LiveTex и CRM работают отдельно
Сотрудник видит только историю переписки с клиентом (таймлайн). Чтобы увидеть историю транзакций, покупок, особый статус клиента или его контактные данные, нужно открывать CRM. Работать в двух окнах неудобно, данные приходится копировать вручную. Кроме того, клиенту приходится напоминать свое имя или историю обращений, чтобы оператор быстрее включился в работу.

Совместная работа LiveTex и CRM
Когда есть интеграция с CRM, таких проблем не будет. Оператор обратится к клиенту по имени, напомнит о бонусных баллах, предложит актуальные товары, даже поздравит с днем рождения. Кроме того важная информация, полученная во время диалога не пропадет, а сохранится в карточке клиента после закрытия обращения. Интеграция с CRM делает общение персонализированным, целевым и результативным.

Универсальные методы интеграции с CRM

Их два. Один забирает из CRM информацию и передает в Приложение оператора, а другой — сохраняет в CRM информацию о диалоге с клиентом.

Взять из CRM данные клиента можно лишь когда выполнены два условия:
- клиент авторизовался (ввел свои логин и пароль),
- клиент обратился в один из виджетов LiveTex (чат, офлайн-заявка, заказ звонка).

А передать информацию о диалоге с клиентом в CRM можно из любого канала, например, из мессенджера или e-mail.

Почему эти методы универсальные? Они позволяют каждой компании настроить свою логику получения и сохранения данных: от особенностей идентификации клиента, до отображения данных в карточке клиента. Поэтому это не интеграция в один клик.

Как в Приложении оператора увидеть карточку клиента из CRM?


Клиент обращается в чат на сайте, оставляет заявку или заказывает звонок. Запускается код, который узнает этого клиента по идентификатору (он уникален) и просит у CRM отдать характеристики этого клиента (их еще называют атрибутами). Когда атрибуты получены, они отображаются в Приложении оператора.


Как информация из Приложения оператора попадает в CRM?


Это возможно благодаря механизму webhooks. Webhook — способ или механизм, с помощью которого CRM получает нужные вам данные из платформы LiveTex. Срабатывает он после того, как оператор завершил диалог с клиентом. Например, он закрыл обращение, и вебхук передаст в CRM такие сведения:
- имя оператора и клиента,
- когда обращение начато и когда завершилось,
- тема вопроса,
- оценка, которую клиент поставил оператору.
Чтобы все работало, CRM должна быть готова принимать такие сведения, читать их формат и раскладывать по полочкам – в разные поля карточки клиента.

Передача данных из CRM в Приложение оператора. Как настроить?


Чтобы получать карточку клиента в Приложении оператора, нужно, чтобы ваша CRM и платформа LiveTex «узнавали» друг друга. Для этого вы сначала генерируете секретный ключ в Личном кабинете LiveTex. Он свяжет платформу LiveTex и вашу CRM. Получить ключ могут только Управляющий или Администратор.

Зайдите во вкладку «Каналы», выберите «Настройки работы». В разделе «Интеграции» нажмите на кнопку «Сгенерировать новый ключ». Позже вы сможете его удалить или сгенерировать новый.



2. Затем ваши разработчики создают свой код, который будет запрашивать у CRM данные клиента и передавать их в Приложение оператора.

Инструкция для разработчиков на нашей странице в GitHub.


Итак, порядок действий.
1. Сгенерировать ключ в Личном кабинете.
2. Передать разработчикам документацию для написания кода.


Передача данных из Приложения оператора в CRM. Как настроить?


Здесь тоже основную работу делают разработчики CRM. Они готовят её к получению данных из Приложения оператора. Документация для разработчиков есть у вашего персонального менеджера LiveTex

После того, как настройки в самой CRM сделаны, нужно указать платформе LiveTex, куда передавать данные из CRM. Когда вебхук сработает, вся информация по обращению автоматически попадет в карточку клиента.
Авторизуйтесь в Личном кабинете LiveTex и перейдите на страницу «Сервисы интеграции». Добавьте URL своего сервиса, на который будет отправляться информация.

Безопасность универсальных методов интеграции

При получении данных из CRM в Приложении оператора, информация о клиенте шифруется дважды: когда отправляется запрос в CRM и когда от нее получен ответ, и карточка клиента передается в Приложение оператора.

Когда нужно сохранить переписку и все ее атрибуты (имена оператора и клиента, сам диалог, тема обращения и пр.) из Приложения оператора в CRM, используется защищенное соединение.

Feedback and Knowledge Base