Анализ эффективности каналов

Для того, чтобы оценить, насколько эффективно работают каналы коммуникации и какое качество сервиса предоставляет компания, во вкладке Каналы на странице Аналитика в Личном кабинете доступны отчеты, которые помогут ответить на следующие вопросы:
  • Какой канал самый нагруженный?
  • Какой объем обращений эффективно обрабатывается операторами?
  • Соответствует ли время ответа целевым показателям?
  • Какие значения целевых показателей в каждом канале?
На странице Каналы доступен набор фильтров, позволяющий отобразить данные по определённым вами параметрам:
  • фиксированный диапазон
    - вчерашний день,
    - последняя неделя,
    - последний месяц.
  • традиционный выбор календарного периода,
  • фильтр по точке контакта.
Данные по точкам контакта будут отображены за выбранный период - выберите одно или несколько значений для сравнения ключевых показателей.

Обратите внимание, что для выбранной точки контакта с типом "сайт" будут показаны все каналы, которые там используются, такие как: чат на сайте, офлайн-форма или заказ звонка.
Фильтры диапазонов являются взаимоисключающими, то есть, данные будут показаны либо за выбранный фиксированный период (день, неделя, месяц), либо за выбранный вручную период.

Данные актуализируются при открытии страницы. Если с прошлого раза, когда просматривались данные, какие-либо обращения изменили статус, то при следующем просмотре данных показатели изменятся в соответствии с изменившимися статусами обращений.
Некоторые обращения находятся в обработке длительное время, поэтому данные в аналитике могут меняться по мере их обработки.

Какой канал самый популярный для обращения?


Оценить общий объем входящих обращений по каждому каналу, а также динамику использования канала вашими клиентами позволит график Количество обращений.

Чтобы сравнить насколько популярны каналы среди ваших посетителей и сколько обращений поступает в каждом канале, выберите несколько точек контакта. Регулируйте временной промежуток на ваше усмотрение и сравнивайте показатели.
При наведении курсора на график, вы увидите краткую информацию по обращениям на определённую дату.


Чтобы анализировать загруженность каналов в течении дня, выберите точку контакта в фильтре вверху страницы и выберите день, за который хотите увидеть динамику обращений. В отчете отобразится количество входящих обращений за сутки с разбивкой по каждому часу.


Обратите внимание, что для выбранной точки контакта с типом "сайт" будут показаны все каналы, которые там используются, такие как: чат на сайте, офлайн-форма или заказ звонка.

Вы также можете перейти к списку конкретных обращений, кликнув по точке на графике.
Откроется страница История, где отобразятся все обращения в канале за выбранный период времени.

Какой объем обращений в канале могут эффективно обслуживать операторы?


Оценив поток входящих обращений, важно понимать, насколько специалисты справляются с нагрузкой. На отчете Итог обращений вы можете сравнить какой объем обращений эффективно обработан вашими сотрудниками за выбранный период в каждом канале, а какой объем обращений обработать не удалось.

В системе LiveTex обращениям могут быть присвоены следующие статусы:
  • Обслуженное - обращение, которое было назначено на сотрудников, последний диалог в котором закрыт сотрудником с указанием категории (если категории ранее были настроены в Личном кабинете) и имеет статус "Отвеченный";
  • Пропущенное - обращение, которое было назначено на сотрудников, последний диалог в котором имеет статус "Неотвеченный"; 
  • Неназначенное - обращение, которое попало в очередь, но не было назначено ни на одного оператора, например из-за того, что посетитель закрыл чат, пока находился в очереди;
  • Отмененное - чат, который был закрыт посетителем быстрее, чем через 20 секунд после начала, либо чат, в котором нет сообщений от посетителя. Статус "Отменённое" возможен только для обращений из канала "чат на сайте";
  • В работе - обращение назначенное на сотрудника и находящееся в процессе обработки;
  • В очереди - обращение начатое клиентом, которое назначено на определенную группу, но пока ещё не назначенное на конкретного сотрудника по причине отсутствия в группе сотрудника в статусе "Доступен", который не достиг лимита на число активных обращений.
К списку обращений с определенным статусом также можно перейти по клику на выбранный статус на графике - он отобразится на странице История.

Выполняется ли целевое время ответа клиентам?


Для оценки качества обслуживания в канале используйте график Время ожидания, чтобы оценить, насколько актуальное время ответа в канале соответствует целевым показателям.
Время ожидания - это общее время ожидания посетителя с момента написания первого сообщения до ответа оператора.

В этот параметр также включается время, потраченное на подбор специалиста для ответа посетителю.
В качестве целевого показателя для всех каналов выступает время ответа в 30 секунд.

Какие обращения чаще всего обрабатывают операторы?


С решением каких вопросов чаще всего сталкиваются ваши операторы? По какому каналу и с какими запросами посетители чаще всего обращаются в компанию?Ответить на эти вопросы поможет график Категоризация обращений.
При закрытии обращения в Пульте оператора, сотрудник выбирает категорию обработанного обращения (если они настроены в Личном кабинете).
Выберите в фильтре интересующий канал коммуникации, ниже, на графике, отобразится количество обращений, которым присвоена та или иная категория.

Как выполняются ключевые показатели для каждого канала коммуникации?


Сводный список показателей по каждому каналу коммуникации представлен в отчете Детализация обращений.
Обратите внимание на то, что данные в таблице, с учётом ранее выбранных фильтров, можно скачать в файл формата *.csv.

Эта информация позволит вам выявить самые популярные каналы связи и оценить скорость и качество обслуживания клиентов в каждом из них.
При этом, если ранее были заданы даты в фильтре, то в таблице данные будут отображаться за выбранный период.

По клику на количество обращений, открывается история всех обращений в текущем канале.
По клику на обращение откроется история выбранного обращения.

Количество обращений - общее количество поступивших обращений в канале связи.

Обслуженные/ Необслуженные
Количество обслуженных и необслуженных обращений в канале:
  • Обслуженные - обращения с ответом оператора, которые были завершены оператором, и которым была присвоена какая-либо категория (если категории ранее были настроены в Личном кабинете);
  • Необслуженные - обращения, которые были не обслужены:
    • Пропущенные - назначенные на оператора обращения, на которые не было ответа до закрытия обращения;
    • Неназначенные - обращения, которые попали в очередь, но не были назначены ни на одного оператора, например из-за того, что посетитель закрыл чат, пока находился в очереди;
    • Отмененные - чаты, которые были закрыты посетителями быстрее, чем через 20 секунд после начала, либо чаты, в которых нет сообщений от посетителя (такой статус возможен только для обращений из канала "чат на сайте");
Для канала "заказ звонка" расшифровка данных показателей иная.
В статистике по обращениям мы отображаем три временных показателя. Они помогут сделать вывод о том, сколько времени тратит клиент на решение проблем, общаясь с Операторами.

Время ожидания ответа в канале.
Время ответа на первое сообщение в обращении клиента в текущем канале. Рассчитывается средний показатель (только для обслуженных обращений).

  • Посетитель решил обратиться в компанию, выбрав удобный канал для коммуникации. Он отправляет своё сообщение. 
  • Момент отправки сообщения фиксируется в системе LiveTex, а само обращение попадает в очередь, где ожидает распределения на оператора.




    Далее, для обращения собеседника назначается оператор, обращение пропадает из очереди, а собеседник ожидает ответ оператора.
    Как только оператор ответит на первое сообщение собеседника, система LiveTex снова зафиксирует время.


    Система LiveTex суммирует время ожидания в очереди и время с момента распределения на оператора до момента первого ответа от оператора, получая Время ожидания в канале. Время ожидания фиксируется для каждого нового обращения клиентов в текущем канале. В таблице выводится среднее время ожидания ответа в канале по всем обращениям в текущем канале за выбранный период.

Длительность обращения.
Время с момента отправки первого сообщения в обращении до момента поступления последнего сообщения в обращении. 
Для таблицы рассчитывается средний показатель по всем обращениям из текущего канала за выбранный период (только для обслуженных обращений).  

Средняя скорость ответа.
Среднее время ответа оператора в обращении (показатель рассчитывается только для обслуженных обращений)
Все временные промежутки, в которые собеседник ожидал ответа оператора фиксируются в системе, суммируются, и из суммы высчитывается средний показатель.
Так как в рамках одного обращения с клиентом могут работать несколько операторов, в данном показателе суммируется время ответа каждого из участвующих операторов, и рассчитывается среднее значение для всего обращения.

Оценки обслуживания 
Это количество положительно и отрицательно оцененных обращений (показатель рассчитывается только для канала “чат на сайте”).
В ходе обращения клиент может оценить качество обслуживания.
Данная функциональность настраивается в Личном кабинете и не является обязательной, однако, она поможет вам сделать выводы о степени удовлетворенности клиентов оказываемым сервисом.

Так как в таблице обращения сгруппированы по каналу, то подробная информация по каждому обращению находится на странице История. Перейти к ней можно кликнув на количество обращений в данном канале.

Статистика по каналу “Заказ звонка”

Канал “Заказ звонка” в системе LiveTex представлен кнопкой и формой x-widget, а также формой "перезвони мне".
Подробнее о канале.

Так как по x-widget звонок может состояться практически сразу, то в Приложение Оператора по данному каналу попадают заявки с формы "перезвони мне" и информация о несостоявшихся звонках через x-widget: ситуация, когда посетитель захотел связаться с вами во внерабочее время, либо соединение между оператором и посетителем не состоялось после заданного количества попыток дозвона (по умолчанию попыток 3).

По данному каналу в Аналитике есть две главные метрики: обслуженные и необслуженные.

  • Обслуженные - обращения, по которым состоялся звонок в X-widget, или которые были обработаны из Приложения оператора.
  • Необслуженные (пропущенные) - обращения, по которым звонок не состоялся. Это обращения, которые попали в Приложение оператора и не были обработаны до закрытия.

Кликнув на обращение в общем списке, можно увидеть его историю: больше информации о посетителе, его визите, времени обращения, а также прослушать запись самого разговора.

Feedback and Knowledge Base