Глоссарий

О платформе LiveTex

Решение Livetex - это платформа для омниканального сервиса, которая открывает для компаний новый уровень обслуживания, при этом, снижая операционные расходы на обслуживание и обеспечивая высокий уровень лояльности клиентов.

Платформа предоставляет возможности работы с обращениями в цифровых каналах и направлена на повышение качества обслуживания клиентов с помощью:

  • инструментов для эффективной работы оператора,
  • единой истории клиента,
  • системы управления и распределения обращений на специалистов,
  • а также системы отчетности, контроля качества и эффективности

Каналы коммуникации


Каналы - текстовые каналы коммуникации, посредством которых осуществляется обмен сообщениями между пользователями (клиентами компании) и операторами (специалистами компании) при обращении в компанию. Клиент может обратится в компанию одним или несколькими способами, которые доступны для данной компании.
Среди поддерживаемых каналов LiveTex:
  • чат на сайте,
  • чат в приложении,
  • офлайн-заявка,
  • заказ звонка на сайте,
  • Email,
  • Telegram,
  • Facebook,
  • ВКонтакте,
  • Viber,
  • MessagingApi
Точка контакта - это интерфейс компании, где происходит диалог с компанией через выбранный канал связи. Таким образом, для пользователей - это сайт, почтовый клиент, группа или публичная страница в соц.сети, бот в мессенджере и т.д., где они имеют возможность обратиться в компанию. В системе LiveTex могут быть зарегистрированы точки контакта со следующим типом:
  • сайт,
  • мобильное приложение,
  • почтовый ящик,
  • Вконтакте,
  • Телеграм,
  • Facebook,
  • Viber,
  •  MessagingApi  

Регистрация точки контакта необходима для подключения используемого канала к системе Livetex. Для некоторых типов точек контактов может быть доступно несколько каналов, например: чат на сайте, офлайн-заявка на сайте, заказ звонка на сайте.

Виджеты LiveTex - инструменты взаимодействия пользователя с каналами коммуникации на сайте и в моб.приложении. Для каналов, предоставляемых LiveTex (чат на сайте, чат в приложении, офлайн-заявка на сайте, заказ звонка на сайте), существует набор виджетов, для которых можно настроить визуализацию и правила работы. К виджетам относятся:

  • ярлык на сайте,
  • окно чата,
  • форма обратной связи,
  • форма заказа звонка,
  • х-виджет. 

Обращения

Обращение - старт общения с компанией в выбранном канале по заданной тематике, а также регистрация данного факта в системе. Жизненный цикл обращения характеризуется набором статусов, присвоенных системой, и может быть ограничен временными рамками. История взаимодействия пользователя с компанией будет определяться списком обращений, поступивших и обработанных в системе Livetex.

Диалог - общение с конкретным оператором в рамках обращения. В одном обращении может быть несколько диалогов. Первый диалог в обращении начинается с первого сообщения в обращении и завершается при закрытии обращения оператором, либо при передаче обращения другому оператору. Последующие диалоги в обращении начинаются после каждой передачи обращения от одного оператора другому. 

Обработка обращения - это процесс коммуникации оператора с пользователем после распределения обращения на оператора с целью решения проблемы клиента. В процессе обработки обращения могут последовательно принимать участие несколько операторов.

Активным обращением считается обращение, которое начато пользователем, ожидает распределения в очереди, или которое находится в процессе обработки оператором. Завершенным обращение будет считаться, когда оператор закроет обращение в приложении оператора после решения проблемы клиента. Клиент может открыть обращение вновь, если он обращается через чат на сайте. При возобновлении обращения начнётся новый диалог.

Очередь обращений - список обращений, которые зарегистрированы в системе и ожидают распределения и обработки оператором.

Распределение обращения - назначение активных обращений из очереди на операторов для последующей обработки. Назначение может происходить автоматически по заданным правилам маршрутизации или вручную при передаче обращения другому оператору. Количество назначенных и одновременно обрабатываемых обращений для оператора может быть ограничено.

Оценка обслуживания - оценка качества обслуживания в канале коммуникации пользователем. Оценка присваивается конкретному обращению, из суммы оценок складывается оценка удовлетворенности работы канала коммуникации и каждого оператора в частности.

Категоризация обращения - присвоение категории обращения оператором из заданного списка при завершении обработки обращения.

Единый профиль

Единый профиль клиента - вся информация о клиенте и его история взаимодействия с компанией вне зависимости от канала коммуникации.
Клиент обращается в компанию и в процессе общения оставляет свои контактные данные. В системе для него создаётся профиль, который может быть также дополнен событиями и карточкой клиента из CRM, интегрированной с платформой LiveTex.  
Когда клиент повторно обратится в компанию и идентифицирует себя, его профиль будет пополнен новой информацией. 

Таймлайн - цепочка событий взаимодействия клиента с компанией, включающая события коммуникации клиента с компанией через каналы связи и события, которые могут отображаться из карточки клиента из CRM, например, покупка, действия в аккаунте и тд.
Отображается в Приложении Оператора.

Инструменты для работы

Рабочее место оператора - приложение оператора, предоставляемое LiveTex, которое позволяет обрабатывать обращения, поступающие из всех доступных каналов коммуникации, по единому принципу обработки. Также обеспечивает доступ к единому профилю клиента и его истории для быстрого и эффективного решения проблемы клиента.

Рабочее место руководителя - инструменты для руководителя, которые позволяют контролировать нагрузку на операторов и эффективность работы сервиса, а также осуществлять анализ показателей по каналам и операторам:

  • Настройки в Личном кабинете предоставляют возможности настройки правил распределения обращений, шаблонов ответов и категорий обращений
  • Онлайн-мониторинг LiveTex позволяет отслеживать показатели в реальном времени (по активным обращениям)
  • Статистика в Личном кабинете предоставляет основные KPI по каналам, операторам или группам операторов (по завершенным обращениям). 

Рабочее место администратора - это инструменты для настройки и поддержки работы системы LiveTex. В Личном кабинете можно создавать профили сотрудников, определять доступ к данным системы посредством ролей, подключать и настраивать работу новых каналов и т.д.



Feedback and Knowledge Base