Работа в Приложении

Смена статусов оператора


Для каждого профиля оператора в Приложении оператора предусмотрены различные статусы:
  • доступен - оператор в сети и может принимать обращения клиентов;
  • пауза - оператор в сети и работает с текущими обращениями, новые на него не распределяются, но он может принимать обращения, переданные ему вручную коллегами;
  • нет на месте - оператор временно не в сети, недоступен для приема новых обращений, но может совершать настройки Приложения и отвечать в ранее открытых Обращениях;
  • не в сети - оператор недоступен для приема обращений клиентов и не может совершать никакие настройки. 
Чтобы сменить статус, нажмите на аватар текущего профиля оператора и выберите из выпадающего списка необходимый.

Список входящих обращений

Все поступающие от посетителей сообщения группируются по отправителю и формируются в обращения.

У каждого обращения имеется:

1 - фамилия и/или имя посетителя (если были указаны, если нет - отображается слово "Гость"),
2 - иконка канала связи, по которому обратился посетитель;
3 - текст последнего сообщения;
4 - название точки контакта;
5 - время получения последнего сообщения;
6 - системное сообщение, появляющееся если посетитель закрыл обращение.

Обращения располагаются в обратном хронологическом порядке, то есть последнее полученное обращение находится вверху списка.

Ответ на обращение клиента

Чтобы ответить посетителю, выберите обращение в списке слева. В правой части окна отобразится история переписки и взаимодействия с клиентом в выбранном обращении.
Область ввода ответа позволяет отправлять клиенту файлы, смайлики, стикеры и использовать быстрые сообщения.


1 - кнопка прикрепления файлов к ответу;
2 - поле ввода сообщения;
3 - кнопка для вызова окна стикеров и смайлов emoji;
4 - кнопка отправки сообщения;
5 - кнопка вызова окна быстрых сообщений.

Проверка орфографии

В Приложении оператора производится проверка орфографии: неверно написанные слова выделяются красной волнистой линией. При нажатии на неверное слово правой клавишей мыши появляется контекстное меню, предлагающее варианты написания слова.

Прикрепление файлов

К введённому ответу оператор может прикрепить файл и отправить его клиенту.
В одном сообщении оператор может отправить до 5 файлов общим размером не более 25Мб.
Срок хранения файлов - 1 месяц.
Имя файла должно быть не более 100 символов. В имени могут быть задействованы английские и русские буквы разных регистров, точка, нижнее подчёркивание и тильда (~).
При этом, дефис, пробелы и все неразрешенные символы автоматически заменяются на нижнее подчёркивание.
Ограничений на формат передаваемого и получаемого файла нет.

Смайлики и стикеры

Приложение оператора позволяет отправлять и получать смайлики emoji и стикеры.
Нажмите кнопку и выберите в окне нужную вкладку - со списком смайликов или стикеров в стиле LiveTex.

Быстрые сообщения

Быстрые сообщения помогут заметно сократить время ожидания клиентом ответа оператора. Они представляют собой заранее подготовленные фразы, которые операторы могут отправлять клиенту в три клика.

В окне ввода сообщения нажмите соответствующую иконку. В появившемся окне выберите необходимое быстрое сообщение, кликнув на нём мышкой два раза. Либо воспользуйтесь клавишами:

  • ↓ и ↑ для перемещения по списку,

  • Enter для выбора сообщения,

  • Esc для закрытия окна.

Также окно быстрых сообщений открывается по одновременному нажатию клавиш Ctrl+Space.

Если в настройках Приложения оператора включена функция Автодополнение быстрых сообщений, то при вводе текста в поле ответа, Приложение будет предлагать варианты быстрых ответов, содержащих вводимые слова.
Как включить функцию подсказок?  

Фильтр и поиск
Для поиска быстрого сообщения по базе введите в строку поиска два или более символов. Поиск производится автоматически, результаты высвечиваются ниже в окне.

Для удобства поиска выберите категорию из выпадающего списка - ниже отобразится список быстрых сообщений, входящих в выбранную категорию.

Категории
Все сообщения в списке разделены по категориям, которые ранее были установлены в Личном кабинете.
Как добавить категории?

Создание быстрого сообщения 

Быстрые сообщения для аккаунта добавляются в Личном кабинете.
Такие сообщения будут доступны для всех операторов в пределах аккаунта.

Как добавить быстрые сообщения в список?

Для каждого оператора есть возможность создать свой набор быстрых сообщений прямо в Приложении оператора.
Такой набор находится в списке быстрых сообщений в категории Мои быстрые сообщения. Она находится первой в списке категорий.
1. Нажмите кнопку .
В правой части окна в пустом поле введите текст сообщения и нажмите
Сохранить. Сообщение появится в списке.

Редактирование быстрого сообщения
1. Выберите сообщение в списке.
2. В редакторе в правой части окна нажмите кнопку Изменить. Чтобы применить изменения нажмите кнопку Сохранить.

Назначение горячих клавиш
Любому быстрому сообщению можно назначить горячие клавиши - комбинацию клавиш для ещё более быстрого использования данного сочетания слов.

При создании или редактировании быстрого сообщения в правой части окна, где находится предпросмотр текста, нажмите на надпись Назначить горячие клавиши.
В появившееся поле установите курсор и нажмите последовательно сочетание клавиш, которые вы хотите назначить для данного быстрого сообщения.

Обратите внимание на правила назначения горячих клавиш

Передача обращения другому оператору

Перевод обращения

Чтобы передать обращение другому специалисту, на панели управления текущим обращением клиента нажмите кнопку Передать и кликните по доступному или нужному оператору из списка.
Далее, в окне введите комментарий и нажмите Перевести.
Для канала “Чат на сайте” передача обращения возможна только доступному оператору, находящемуся в данный момент онлайн.

Как только принимающий сотрудник нажмёт кнопку Принять, обращение для передающего сотрудника будет закрыто и исчезнет из общего списка.
При превышении лимита одновременных обращений оператор не может принимать обращения от других операторов.

Приём обращения

Чтобы принять обращение, передаваемое другим оператором, необходимо нажать на кнопку Принять в появившемся окне.
Для канала “email” подтверждения оператором приёма обращения не требуется.

Закрытие обращения

Чтобы снизить длительность обработки обращений, а также распределить нагрузку между операторами, в системе LiveTex предусмотрена установка лимитов на одновременную обработку клиентских обращений оператором.

В случае превышения лимита оператор не сможет получать новые обращения от клиентов или других операторов.
Чтобы лимит обновился, и оператор снова смог принимать обращения, необходимо закрыть обращения по окончании консультации.
Мы рекомендуем закрывать все открытые обращения перед тем как завершать работу в Приложении оператора.

Закрыть обращение можно нажав кнопку Завершить на панели управления текущим обращением, либо кликнув правой клавишей мыши на обращении и выбрав пункт Завершить.

При закрытии обращения ему присваивается систематизирующая категория.
Что такое категории обращений?


Feedback and Knowledge Base