Маршрутизация обращений: группы операторов

Маршрутизация - это распределение клиентских обращений по группам операторов по какому-либо признаку,например, по отделам компании (отдел доставки, техподдержка), по тематике обращения (тарифы, услуги), по территориальным подразделениям (московский филиал, нижегородское отделение) и т.д.

Данная функциональность может быть полезна для равномерного распределения нагрузки операторов, систематизации поступающих обращений, а также для улучшения качества сервиса, исходя из уровня компетенции того или иного специалиста.
В дальнейшем статистика обращений, распределённых по группам операторов, будет отображаться в аналитических отчётах.

Маршрутизация может быть настроена отдельно для каждой из точек контакта.
Что такое точки контакта и как их создать?

Группы операторов создаются, редактируются и удаляются в Личном кабинете.

Об особенностях маршрутизации для каждого канала связи подробнее читайте в описании подключения каналов.

Отображение для посетителя


При настроенной маршрутизации клиенту будет предложен выбор - какой из групп операторов адресовать своё обращение.

Для таких каналов связи как Email и ВКонтакте отображение групп для пользователей в интерфейсе каналов недоступно, поэтому для них в Личном кабинете создаётся только одна группа, к которой прикрепляются сотрудники.

Добавить группу

Напротив созданной точки контакта нажмите надпись Изменить.
Личный кабинет перенаправит вас ко вкладке Маршрутизация, на которой вы сможете настроить группы операторов для выбранной точки контакта.

На открывшейся вкладке Личного кабинета отображается по умолчанию созданная группа для текущей точки контакта, в которую уже добавлен профиль текущего сотрудника.

К любой группе после её создания добавляются профили сотрудников, которые будут работать в созданной группе. 

1 - выпадающий список точек контакта;
2 - кнопка добавления новой группы операторов;
3 - кнопка перемещения группы по списку (нажмите и, удерживая кнопку, переместите группу выше или ниже по списку);
4 - кнопка вызова меню редактирования, удаления, скрытия выбранной группы;
5 - кнопка добавления сотрудников к текущей группе;
6 - кнопка вызова меню удаления оператора из состава выбранный группы.

Возле пункта Группы нажмите кнопку Добавить.
По нажатию появится выпадающий список, в котором выбирается тип создаваемой группы:
  • Новая группа - будет создана новая группа, для которой далее необходимо будет выбрать состав сотрудников.
    В появившемся далее окне вводится Название группы, а также добавляются ранее созданные профили сотрудников.
    Как создать профиль сотрудника?
    Созданная группа будет доступна для повторного добавления или копирования.
  • Существующая группа - выберите из списка созданную ранее группу.
    Сотрудники добавленной группы будут доступны для посетителей всех точек контакта, к которым она добавлена.
    Изменение списка сотрудников отразится на всех точках контакта.
  • Копию группы - выберите из списка группу, созданную ранее для всех точек контакта. Для текущей точки контакта создастся её копия, содержащая тот же список сотрудников.
    Обе группы редактируются независимо друг от друга.
Созданные группы появляются в виде списка.
К каждой из созданных групп прикрепляются сотрудники.

Группу можно: 
  • скрыть для посетителей -в том случае, когда вы не хотите, чтобы в интерфейсе посетителю не отображалась для выбора текущая группа;
  • удалить -производится только для текущей точки контакта и в том случае, если она не единственная;
  • редактировать -введённое название и отображаемое для клиентов название группы.
Все действия с группами можно совершать в любой момент после их создания.

Feedback and Knowledge Base